奋斗新时代，深圳巴士集团迈着稳健步伐走进了2020年，踏上了新征程。回首2019年，巴士集团认真学习贯彻习近平总书记提出的“必须坚持以人民为中心，不断实现人民对美好生活的向往”重要指示精神，牢记“为市民提供优质公交服务，让城市出行更美好”企业使命，结合城市发展实际，围绕市民出行，通过“增客流、优服务、保安全”推动企业实现质量发展，优化了公交运营管理模式，提升公交整体服务品质，收获了满满成绩单。

　　--过去一年，巴士集团服务近8亿人次市民出行，在城市公共交通运输体系中发挥着主体作用。

　　--过去一年，巴士集团公交车载客率逆势增长2%，公交运营管理模式优化成效显著。

　　--过去一年，市民对巴士集团公交服务设施整体满意率超过97%，乘客满意度得分88.51分，为“很满意”级别。

　　--过去一年，巴士集团未发生较大及以上的安全责任事故，违章量同比下降64%、事故率同比下降41%，很好守护了市民的出行安全。

　　--过去一年，巴士集团秉持特区改革创新精神，先后与华为、鹏城实验室、云天励飞等签订战略合作协议，首次建立企业创新孵化机制，开展5G智慧公交、动态巴士、MaaS公交等18个创新项目，荣获了第29届广东省企业管理现代化创新成果一等奖；积极与国际公共交通联盟（UITP）、世界银行等国际组织在新能源公交发展领域开展合作，荣获了第63届国际公共交通峰会最高荣誉奖。

　　增客流：创新运营管理模式，满足市民多样化、多层次出行需求

　　近年来，随着轨道交通线网延伸，地面公交面临新的挑战。巴士集团及时转变角色，从公共交通的主导者，转变为与地铁互为补充的角色，不断优化公交运营管理模式，挖潜并服务新的出行需求，提升车辆载客率。目前，巴士集团在市内拥有公交大巴6000台、出租车4700台，每天服务超过200万市民出行，是城市公共交通运输体系的主体构成。

　　2019年，巴士集团积极优化公交线路，减少与地铁的重复线路。以深南大道为例，巴士集团通过智能平台大数据分析，优化了21条公交线路平低峰线路作业计划，并采取车辆小型化措施，使得途径深南大道公交线路日均载客率由50.2%提升至59.2%。巴士集团还积极利用智能化手段，结合常规公交运营灵活的特点，开行优点巴士、动态公交“优加巴士”、MaaS智慧出行等，进一步满足市民多样化、多层次的出行需求。过去一年，巴士集团公交车客运总量没有下滑，出租车客运总量还增长了8%。

　　--网约定制巴士更好服务高峰期市民出行。优点巴士是巴士集团推出的首款互联网预约出行公交产品，根据乘客需求设定线路，在工作日高峰期为乘客提供快捷、直达、精准的公交出行服务。优点巴士累计开通1300余班次，累计服务乘客1600万人次，平均上座率超过80%。巴士集团以优点巴士为载体，还开通了盐田区“U+旅游”购物专线，蛇口邮轮母港至机场、北站的“U+客运枢纽”接驳联运专线，大浪时尚小镇、观澜文化小镇特色公交线路等。

　　--平峰期动态调度巴士实现公交按需出行。在客流平峰期，巴士集团将传统公交与共享拼车融合，推出动态公交“优加巴士”，没有固定站点和线路，乘客可在任何站点动态呼叫巴士，系统根据乘客数量、起终点需求、车辆位置及交通状况，动态生成最优线路，并将乘客高效送达目的地。优加巴士最早在蛇口试点运行，2019年8月、10月分别在盐田、福田落地运营，现共投入16台运力，已累计服务乘客超过8万人次。

　　--MaaS智慧出行实现“轨道+公交”无缝接驳。结合深圳湾科技生态园高峰期客流大、地铁站距离园区远、地铁站客流不均衡等特点，2019年8月巴士集团在该片区推出全新出行方式——MaaS智慧出行服务，实现不同写字楼和地铁站间的公交快速接驳，解决“最后一公里”出行难题。据该片区上班的刘女士反映：MaaS线开通后，从地铁站到上班地点，她再也不用忍受日晒雨淋的痛苦了，每天上班时间也节约了7分钟。据了解，该片区4条MaaS线6台车辆每天早高峰1.5小时输送乘客达1000人次，客运量是同时段普通公交线路的4倍。

　　优服务：以乘客为关注焦点打造高品质服务，助力提升城市国际化形象

　　公交服务是城市公共服务的前沿窗口，代表城市形象，巴士集团围绕让市民出行更加便捷、舒适、高效的要求，积极打造标准化服务，推出贴心服务，努力发展巴士之友，并对标国内外一流城市全方位提升服务品质，得到广大市民和行业主管部门的认可。2019年，市民对巴士集团公交服务设施整体满意率超过97%，乘客满意度得分88.51分，达到“很满意”级别。

　　--精细管理打造标准化服务。2019年，巴士集团完善了《驾乘人员服务规范》，从仪容仪表、服务用语、驾驶操作等方面为市民提供规范化、标准化的公交服务，并要求驾乘人员每天发车前、收班后要100%检查设备设施、标识标志、车容车貌。同时，巴士集团还制定了车辆的《清洁检查标准》和《清洁作业标准》，将窗帘、座椅、吊环卫生纳入车辆一级、二级保养检查范围，在20天内必须清洗、清洁一遍。

　　--从乘客视角推出贴心服务。2019年酷暑来临之际，巴士集团在55条线路、1168台营运巴士上试点配置纸巾。车上乘客由衷地赞道：太贴心了！夏天乘车要么遇到高温天，要么遇到雨天，有了纸巾可以擦去匆忙行程中的“尴尬”，还不易受凉。2019年12月以来，经常在盐田区乘车的市民发现，新投放的纯电动中巴车配有USB充电接口，而且每台车有8对之多。正在用USB接口充电的乘客小吴兴奋地讲到：当在公交车上使用手机成为习惯时，那么随车充电自然而然就是我们的一种需求了，感谢公交企业能够为我们手机族着想。

　　--将服务提升至国际化水准。过去一年，巴士集团对标国内外一流城市，从新车选型、广告设计、电子显示、残疾人和导盲设备等方面完善公交设施和服务；还聘请了英籍播报员和专业翻译员，规范公交线路英文报站及提示语音，并将外籍乘客较多线路（如M133、14路等）的线路图升级为中英文版本，提升公交服务品质和国际化形象。

　　--发展巴士之友不断改进服务。目前，巴士集团巴士之友规模发展到1.1万人，其中还与深职院成立首个“巴士之友志愿服务基地”。过去一年，巴士集团通过巴士之友座谈会、民意车厢进社区活动发放调查问卷2000余份，同时还结合客服热线、电子邮箱、微信公众号留言等渠道收集到意见1600余条。针对市民意见，巴士集团认真制定改进措施，比如有市民反映车厢内移动电视声音太大，就对移动电视分贝作出规定，行车时将声音控制在50分贝以内。

　　在提升服务质量的同时，巴士集团还不忘将创新带进公交服务，令公交服务别具一格，比如2019年8月举行了“5G引领智慧公交”启动仪式，在10路、14路投入50辆5G智慧公交车，打造“全国首个全线5G智慧公交车队”“全国首个5G公交场站”；2019年11月通过手机扫码阅读方式将335条线路近6000辆大巴打造成“流动书吧”，成为了第20届“深圳读书月”的亮点活动，让城市流动风景满载文化气息；2019年12月携手国际钢琴家、联合国和平大使、深圳国际形象大使郎朗先生推出“郎朗音乐巴士”，成为了深圳一张崭新的文化名片……

　　保安全：坚持“严字当头，细处入手”的安全理念，守护市民出行安全

　　巴士集团一直秉承“安全是1，没有安全，其余为0”的发展思路，努力构建人防物防技防结合的动态化、信息化、全天候、全覆盖的安全立体防控体系，通过推行安全标准化建设，强化安全智能化管控，规范员工驾驶操作，不断提升安全管理水平，守护市民的出行安全。2019年，巴士集团未发生较大及以上的安全责任事故，安全指标持续向好，交通违章率同比下降64%，事故率同比下降41%。

　　--建立完善的安全责任体系和信息化系统。2019年，巴士集团分3个层级8个类别108个岗位推进安全标准化建设，通过层层签责任书，认真落实安全生产“一岗双责”，“严”字当头，“细”处入手，并将交通安全、食品安全、充电消防安全、物业安全等全面纳入大安全管理体系，通过了国家安全生产标准化一级认证。作为国内首批试点建设双重预防机制的公交企业之一，巴士集团把建设经验成果转化为管理标准，制定了国内公交行业首个双重预防机制指南，为同行的安全管理提供了参考。同时，巴士集团还建立了涵盖集团总部、二级单位、基层车队的三层级监管督导、违章查控、事故应急和隐患巡查系统，安全管理做到了“一屏掌握全局、一图感知态势、一键深入细节”，管理效率大幅提升。

　　--科技导入打造主动安全防御性公交车。2019年，巴士集团全面推动安全科技产品进车厢，通过科技赋能，让公交车更安全，如全面启用车载一键报警设备，试点安装自动喷淋灭火系统和易燃易挥发物监测预警装置等。据悉，巴士集团还在全部6000台大巴上安装了主动安全防控系统，该系统结合公交运营特点创新设计了AI违章查控功能，实现对斑马线、交通路口等事故多发点全天候、全覆盖的人工智能识别警示功能，相当于在司机上方增设一双“天眼”，真正做到了预前管理、主动管理、及时管理。自该系统安装应用以来，斑马线、交通路口的事故发生率下降了20%。

　　--“最美公交司机”完美诠释安全规范操作。巴士集团日常不忘加强对司机的安全规范驾驶培训，锻炼了一批技术精湛、责任心强的公交司机，在关键时刻保障市民乘客的安全。2019年11月28日晚，101路公交司机王付山驾驶车辆由火车站发往动物园总站方向，行至沙河西路离西丽社区公交站约50米处，突感身体不适、头晕目眩，在紧急关头，王师傅以一名公交司机的高度敬业精神，完成一系列规范完整的安全停车操作，将车辆缓缓靠边停下，拉好手刹，开启双闪警示灯。交代乘务员尽快把车上的乘客安全转乘到后续车辆后，王师傅在忍住疼痛下车放警示牌时晕倒了。

　　王师傅的事迹被学习强国、人民网、深圳特区报、深圳第一现场等各大媒体广泛报道，引起强烈反响，被市民亲切地称为“深圳最美公交司机”，他的行为也获得网友点赞，被称为“教科书式”操作。

　　十大举措全面提升公交服务品质

　　2020年是深圳经济特区建立40周年，是建设粤港澳大湾区和深圳建设中国特色社会主义先行示范区全面铺开、纵深推进的关键之年。巴士集团党委书记、董事长戴斌表示，巴士集团将按照市委市政府总体部署，紧紧抓住“双区驱动”重大发展机遇，不忘初心、牢记使命，通过“智能化、标准化、国际化”谋划长远发展，打造世界一流并具有国际影响力的先行示范性公交企业。未来一年，巴士集团主要通过以下十大举措为市民提供更高品质的公交服务，让城市出行更美好。

　　1、强化与地铁协同，不断优化公交线网

　　结合地铁6号线、8号线、10号线开通以及2号线东延、3号线南延、4号线北延开通情况，通过大数据和精准测算优化线网布局，取消或截短与地铁新线重合的线路，增加地铁站点短距离接驳的线路，联通地铁未能通达的区域，与地铁形成功能互补的协同发展局面，打通“最后一公里”，提高公交载客率。

　　2、围绕新经济开拓新市场

　　配合夜间经济，探索通过需求响应式的MaaS公交线路连接华强北、东门、深圳湾等商业区；配合旅游经济，积极拓展新国际会展中心、宝安空港、光明科学城等区域的公交市场。

　　3、打通社区微循环公交网络

　　研究开通社区便利巴士（如连接商业超市、农贸市场，教育机构及医疗机构）、社区接驳巴士（如连接地铁站、大型公交换乘站）、社区穿梭巴士（如连接社区内部）等，实现公交出行“点对点”服务，让市民出行更便捷。

　　4、提供更精确的出行服务信息

　　通过升级车辆显示设备，在车辆内屏显示到站、离站信息以及时间，提供更精确的出行服务信息。在“优点出行APP”增加乘车舒适度查询功能，如车厢拥挤、线路拥堵等信息，便于市民提前做好出行规划选择。

　　5、开通主题旅游观光巴士

　　在深圳特区成立40周年之际，根据深圳建设中国特色社会主义先行示范区和建设国际化城市的需要，开通具有国际水准的主题旅游观光巴士，打造城市新名片，助力提升深圳的国际化城市形象。

　　6、推出特色出租车运输服务

　　发挥全牌照、一体化国有交通企业优势，精选优秀出租车司机，推出送你上学、送你看病、爱心送考、行李管家、无偿献血流动驿站等特色服务，并在出租车上配备深圳市急救中心的AED除颤仪设备，将出租车打造成城市的“移动U站”。

　　7、推广深港跨境联运“一码通”

　　在深圳湾口岸推行“一码通深港”跨境出行服务基础上，把“一码通深港”电子乘车票推广至皇岗、沙头角等其他一线口岸，连同更多跨境运输企业，为深港跨境出行提供更加便利的联程联运服务。

　　8、推广“三刷”乘车快捷支付方式

　　在交通出行领域大力推广刷卡、刷码、刷脸三种乘车快捷支付方式，扩大“三刷”支付技术应用范围和应用场景，实现二维码、刷脸无感支付、手机NFC感应等多种支付方式并行。

　　9、打造科技强安式安全管理

　　加大安全管理科技投入，自主设计开发并大力推广“斑马线礼让”“路口超速监测”主动安全防控系统、盲区监测预警系统和公交车消防监测预警系统等，实现科技强安。

　　10、对标国际一流城市提升服务品质

　　认真学习借鉴巴黎、伦敦、新加坡等国际一流城市的精细化管理、人性化服务的经验，从线路图设计、报站信息服务、残疾人服务、标识标牌等方面提升服务水准，形成深巴标准，并推动深巴标准和管理模式走出去。