问题二、 钱先生咨询：罗湖区在转换天然气购买的燃气灶以次充好。（客服分公司）
市燃气集团解答：该客户编号为03009132，用气地址是嘉湖新都洪湖阁907。钱先生曾在2010年7月底致电我司热线25199999反映此问题：客户称转换天然气时改造师傅推荐购买樱花品牌的炉具。现炉具有故障，联系樱花公司，樱花公司说没有此型号。查电脑反馈的资料，此户改造时新购的炉具品牌是朗迪•格林特。2010年8月安技部综合技术组处理结果：转泰恒峰公司联系处理。泰恒峰公司反馈：8月16日联系业主核实，此户在2008年5月由伍特公司统一改造，改造当天由改造师傅推荐新购灶具。2010年7月灶具坏，找不到厂家维修，然后业主自己找人维修好。现在灶具又出现故障，建议业主重新找人维修或者新购一台灶具。2011年1月安技部综合技术组处理结果：2011年1月14日已向客户解释。经核实，此户在2008年5月9日由伍特公司统一改造，由于不符合改造条件所以业主新购了一台炉具。2011年1月14日下午3点安技部安全监督组组长熊腊武将上门与客户沟通并作相应处理。
处理结果：已与客户解释清楚，客户对解释表示满意。

问题三、王先生咨询：南山的瓶装气的电话经常打不通。（石油气公司）
市燃气集团解答：最近深圳天气比较寒冷，市民的用气量比较大，而且市民往往集中在用气高峰时段（11:00-13:00，18:00-20:00）打电话预约送气，这样就造成线路繁忙，等待时间较长或需要多次重拨。为解决这个问题，深燃石油气有限公司正在进行设备升级扩容工作，现在已基本完成，接入线路由原来30路增加至60路，高峰时段电话繁忙现象将得到缓解。用户也可以尽量避开高峰期进行预约，本公司最长接受3天的预约期。
处理结果：用户表示接受解答结果，并反馈后来拨打热线的确不会老接不进，他也会尽量选择在非高峰期进行预约。

问题四、王女士咨询：宝安自动抄表机经常出错多扣费是否要退还？（宝安分公司）
市燃气集团解答：对于自动抄表出现错误主要原因是：
（1）客户装修、煤气表移位，破坏了线路，致使线路断路或短路影响脉冲计数；
（2）自动抄表系统是电子产品，和其它电子产品一样会出现故障，特别是断电、雷击等更会造成设备故障。
处理办法：
对于自动抄表扣错费后，我司会安排人工上门核表后，以“机械表读数为准，多退少补”的原则处理。
若某小区使用中发现抄表系统出错率高，客户投诉多的情况，我司会由自动抄表方式改为人工抄表方式。
对于自动抄表片区，每半年我司将派人工核查一次并校验自动抄表系统，保障系统的准确性。
处理结果：已联系客户，对该客户的所有收费记录进行核查，未发现出错现象。经当面解释，客户表示满意。

问题五、 吴先生咨询：出租车使用天然气加气。（发展部）
市燃气集团解答：深圳燃气正在积极推进汽车加气业务的开展，2006年与中海油合资成立了LNG汽车加气公司，2009年与中石油合资成立了CNG汽车加气公司。2010年已经有300台LNG公交大巴上路行驶，预计2011年将有1000台投入运行；2010年建成CNG汽车加气站4座，2011年将陆续有CNG货柜拖头车投入运行。
汽车加气业务的发展除了深圳燃气自身的努力外，还受政府政策、天然气车辆生产能力、土地规划等多种因素的制约。政府有关部门的一个基本思路是LNG汽车主要发展公交大巴，CNG汽车主要发展货柜拖头车，而出租车是主要发展天然气汽车还是电动汽车目前还没有明确的政策，深圳燃气一直在积极呼吁相关部门支持我市天然气出租车业务的发展，并从气源、技术等方面做好了准备，争取早日开展并推广出租车加气业务。
处理结果：市燃气集团于1月14日通过电话对吴先生的问题进行了解答，对我市天然气汽车的发展情况做了详细说明，特别是关于发展天然气出租车的相关问题做了充分解释，吴先生表示对解答非常满意。吴先生是深圳汉能公司的一名出租车司机，强烈建议在深圳大力发展天然气出租汽车，希望能早日用上天然气汽车。

问题六、张先生咨询：关外的初装费是否已取消？（发展部）
市燃气集团解答：我市的管道燃气初装费已于2006年12月26日取消，此后全市范围内都无此项收费了。
处理结果：市燃气集团于1月14日通过电话对张先生的问题进行了解答，告知管道燃气初装费已经取消，张先生表示对解答非常满意。

问题七、特区内覆盖率90%?蛇口50%的小区没有通天然气。（发展部）
市燃气集团解答：管网覆盖率和用户接通率是两个概念，特区内覆盖率90%指的是管网的覆盖率，就是已经建成的市政道路配套的燃气管网的比率，特区内目前确实已经是达到90%；而蛇口50%的小区没有通天然气是接通率的概念，接通率除与管网覆盖率有关，还与各区域的具体情况有关。比如，有些小区属于老区、城中村等，不符合接通管道燃气的安全、消防法规等要求，无法接通管道燃气；还有的小区由于开发商在建设过程中没有按规定配套燃气管道，导致无法使用管道燃气；另外还有些小区属于产权不清晰，导致业主主体无法确认，暂时也未开通管道燃气。
处理结果：市燃气集团于1月14日通过电话对蔡先生的问题进行了解答，对管网覆盖率和用户接通率两个概念做了说明，蔡先生表示理解了二者的区别，并对解答表示满意。

问题八、现在油价高，深燃集团，有没有计划建汽车加气站。（发展部）
市燃气集团解答：深圳燃气正在积极推进汽车加气业务的开展，2006年与中海油合资成立了LNG汽车加气公司，2009年与中石油合资成立了CNG汽车加气公司。2010年已经有300台LNG公交大巴上路行驶，预计2011年将有1000台投入运行；2010年建成CNG汽车加气站4座，2011年将陆续有CNG货柜拖头车投入运行。
汽车加气业务的发展除了深圳燃气自身的努力外，还受政府政策、天然气车辆生产能力、土地规划等多种因素的制约。政府有关部门的一个基本思路是LNG汽车主要发展公交大巴，CNG汽车主要发展货柜拖头车，而出租车是主要发展天然气汽车还是电动汽车目前还没有明确的政策，深圳燃气一直在积极呼吁相关部门支持我市天然气出租车业务的发展，并从气源、技术等方面做好了准备，争取早日开展并推广出租车加气业务。
处理结果：市燃气集团于1月14日通过电话对陈先生的问题进行了解答，对我市天然气汽车的发展情况做了详细说明，特别是关于发展天然气出租车的相关问题做了充分解释，吴先生表示对解答非常满意。陈先生是深圳深港公司的一名出租车司机，强烈建议在深圳大力发展天然气出租汽车，希望能早日用上天然气汽车。

问题九、我是莲塘片区,改造时到现在灶不好用.  （客服分公司）
市燃气集团解答：该客户编号为，04043758，用气地址是梧桐山新居2栋302。2011年1月客服安技部综合技术组处理结果：此户在2009年12月11日由旧业主过户到新业主，反映问题的客户是新业主。经核实，此户在2008年3月8日由燃具公司进行统一改造，由于不符合改造条件旧业主新购了一台炉具。2011年1月13日下午回复新业主：此户现在使用的是天然气转换时新购的炉具，不是由于改造后导致不好用（炉头一个能正常使用，一个不能正常使用），非改造原因造成的问题，需找厂家处理。
处理结果：已与客户解释清楚，客户对解释表示满意。

问题十、罗湖松泉公寓怎么不能改装汽网。（客服分公司）
市燃气集团解答：该小区地下管不到位，不具备地上管道施工条件；小区业主或管理处可以委托具有燃气施工资质的设计单位进行设计报价，再委托施工单位进行地下和地上燃气管道施工后，再移交我司进行碰口供气。
处理结果：1月14日10:15分已联系客户，客户称在开会，要求今天下午2点以后再联系；1月14日15：29分再次联系客户答复，客户对答复表示满意，其会与管理处及业主委员会沟通统计住户意愿后，再联系我司。

问题十一、现在有人上门要求安装煤气报警器,我想知道是不是燃气集团要求的。（客服分公司） 
市燃气集团解答：我集团公司不出售居民用户报警器，也无电话推销的业务。冒用燃气集团名义到客户家或电话强行推销报警器的行为不仅使一些不明情况的客户蒙受经济损失，还严重损害了燃气集团的名誉。为此，我公司不仅在《深圳晚报》上发表了郑重声明，同时还在燃气账单上公布了温馨提示，并陆续在各小区张贴郑重声明。我集团公司提醒客户选择安装居民用户报警器时要慎重，要选择正规厂家和售后有保证的产品。
处理结果：1月14日10:21分已联系客户答复，客户对答复表示满意。

问题十二、布吉泽润华庭B-402在06年交800元开户费后.07年后.说慢慢补偿.到现在都没有优费.白交800元? （龙岗分公司）
市燃气集团解答：经核实，该户为布吉五园季节（泽润华庭）B—402的客户，开户时间为2006年4月2日，而开户费停收时间为2006年12月26日。据深燃[2007]19号文“关于执行市物价局《关于规范我市管道燃气价格管理的通知》有关事项的通知”要求，2006年12月26日前开户的客户不再退还已交开户费。
处理结果：已向客户做出解释，并明确告知客户该户开户费无法退还，同时告知客户我司从未有过06年交开户费在07年实施优惠的情况。

问题十三、同一家公司的也要收气瓶检测费吗？（石油气公司）
市燃气集团解答：由于本市经营瓶装液化石油气的正规公司有10多家，而各家公司在检测费归属上的规定都不太一致，而根据手机用户136****4415的回应他是顺威公司的用户，在此仍需向所有瓶装气用户推荐本公司的YSP26.2黄色钢瓶，所有使用黄色钢瓶的用户是不需缴纳月租、折旧费和钢瓶检测费的。
处理结果：此用户是用顺威的气.已和用户解释并推荐我公司的黄气钢瓶不需缴纳月租、折旧费和钢瓶检测费的。

问题十四、坂田部分村送气垄断！  （石油气公司）
市燃气集团解答：目前由于部分城中村地方保护主义等利益关系的存在，封村垄断现象的确仍然存在，尤其在关外这种现象会多些。深燃石油气有限公司一直致力于给瓶装气用户提供优质安全的液化石油气，且在市领导、上级部门和街道办等的大力支持下，除部分未就近设立服务点的区域外，基本能够给所有在我司开户的用户正常配送，详细情况可致电“83800000”提供送气地址进行查询请用户放心。
处理结果：已和用户解释。表示理解,希望未来可以解决这问题,可以得到正规的送气服务。

问题十五、您好,请问在观澜汽车站附近怎么能买到安全放心的瓶装气,我们买的时候都很热情,等打电话退瓶的时候就说不是他们的了。 （石油气公司）
市燃气集团解答：深燃石油气有限公司的服务范围覆盖整个深圳市，宝安、龙岗等基本上都可以送达,当然也包括观澜汽车站附近的用户。而且为了方便用户辨别真伪，我司在全市统一使用服务热线电话“83800000”，无论您需要办理开户、送气、安检、抢修、查询等业务都可以拨打“83800000”服务热线，他们会给您提供满意的答复。
处理结果：已建议用户使用我公司的正规气并告知83800000是我公司统一的服务热线。

问题十六、我住在光明新区公明镇田寮村，问问，为啥没有黄罐瓶装气。听说被黑气公司霸了，不让用黄罐气。我每个月要换罐气，就炒个菜，气假。（石油气公司）
市燃气集团解答：以前的确存在这种现象，但通过上级部门的配合和深燃石油气有限公司的努力，现在已经可以正常配送，请用户放心。
处理结果：已告知用户现在送气,稍后会拨打83800000来约气。

问题十七、请问董事长为什么横岗的气是最贵的?要129元一瓶,是否由蓝光公司承包的原因? （石油气公司）
市燃气集团解答：深燃石油气有限公司在横岗坳背有一个服务点，而瓶装气的价格是公司统一的，目前价格为：YSP26.2黄色钢瓶￥109（含￥6送气费），YSP35.5钢瓶￥131（含￥6送气费），如用户对价格和配送点信息有疑问，欢迎致电“83800000”。
处理结果：与用户联系并得知用户在使用蓝光公司的YSP35.5钢瓶，我司已告知用户在横岗坳背的联系电话及当前价格，用户表示满意，处理完毕。

问题十八、深圳燃气公司不是统一了吗？为什么换了一家送气公司，还要交三十五元的瓶子检测费吗？我觉得很不合道理。（石油气公司）
市燃气集团解答：根据深圳市燃气协会的最新统计数据，目前深圳市正规注册经营的燃气公司有14家（包括深燃石油气有限公司），因此深圳燃气公司并未统一。根据市政府燃气管理条例规定，各公司只能充装使用其本公司钢瓶，而用户携带其他公司钢瓶开户则必须缴交钢瓶检测费（YSP35.5钢瓶为￥34/瓶）。在此也推荐瓶装气用户使用深燃石油气有限公司独家经营的YSP26.2黄色钢瓶，使用黄色钢瓶的用户是不需缴纳月租、折旧费和钢瓶检测费的。
处理结果：用户用的是岩谷公司的煤气,已和用户解释检测费的问题,有什么安全问题或疑问可以致电我公司的统一服务热线83800000。