市燃气集团总裁欧大江参加“民心桥”节目听众问题的落实情况

问题一、刘先生“我们打给燃气集团25199999客服电话，老人说客服工作人员说让买保险，具体什么保险不清楚，想打进电话了解下情况。”

市燃气集团解答：2015年8月4日17:15我司工作人员联系刘先生进行了解释，目前，市燃气集团依法取得了代理销售燃气保险的资格，向客户提供燃气保险销售业务。客户在我司的投保主要是保障客户使用民用燃气设备时因火灾、爆炸及燃气泄漏所造成的财产损失,人身伤亡以及相关医疗费用。

市燃气集团除了提供营业厅保险销售外，管道气客服热线25199999也会对主动来电的客户提供相关信息查询，对未曾购买保险或保险已到期的客户，进行购买保险的提醒。

燃气保险投保完全遵循自愿原则，成功投保的客户可以登录保险公司的官网或全国统一的服务热线进行保单查询打印。

处理结果:8月4日17：25分向刘先生解释完毕，刘先生对我司的回复表示满意,并表示日后会由其家人致电燃气服务热线续保。

问题二、郭先生“我是宝安区的，燃气集团给商户安装管道报价非常高几个安装的报价都不同。 ”

市燃气集团解答：8月4日下午4：00，市燃气集团致电了郭先生，对情况作进一步了解和核实。郭先生所反映的问题与民心桥节目上反映的问题基本一致。郭先生表示，工作人员虽然没有收受红包的事实，但向其表达了收受红包的意愿，且退还预付费事宜长时间未能办妥。郭先生称保留了当时工作人员的手机号码及姓名，但由于没有相关证据，不方便透露。经再三追问，郭先生仍不愿提供涉事人员姓名及联系方式。

市燃气集团向郭先生表示：对于收受红包一事我们会继续跟进，若情况查明属实，将按公司规章制度严肃处理；至于退预付费问题，8月4日已退还郭先生，同时，希望郭先生能进一步配合我方提供其反映“有员工索要红包”的相关信息。

处理结果：8月5日，宝安片区分公司将调查情况进行了专题汇报，该事件后续将交由集团综合监督管理部（纪检监察室）介入调查，一旦查实，严格按集团有关规定严肃处理。

问题三、王女士“经常收不到燃气账单和发票，想问一般是什么时候派送。”

市燃气集团解答：目前，为了节约社会资源和环保，和许多公众企业一样，市燃气集团主要通过电子方式送达账单。如果客户选择了纸质账单，我们每个月20号后会派送上月的账单到客户的用气地址信箱。收不到账单一般有以下几种可能：一是对于未抄到表或未成功扣款的，不会生成纸质账单；二是客户地址变更后未及时更新用气地址信息；三是前期客户已经选择了电子账单。2015年8月4日17：40市燃气集团致电王女士进行核实，王女士登记的是纸质账单，对于王女士经常收不到账单的情况市燃气集团作了相关解释，并表示道歉，此外，对王女士的用气地址给予了重点标注。我们将根据王女士的需求尽快补发相关账单，与此同时也提醒王女士今后如未能按期收到账单发票，可以拨打25199999管道气服务热线联系我们，我们公司的抄表员将在下次派单时进行补发，或者，也可自行到市燃气集团的各个营业厅补打票据；若需在指定时间派送，我司可通过特快专递将票据寄到指定地址，但费用须由客户自付。

处理结果：2015年8月4日17:40电话联系客户，已做详细解释，客户表示满意。

问题四、黄女士“罗湖区松园路鸿翔花园燃气表燃气表走的很快。”

市燃气集团解答：8月4日与黄小姐联系，客户主观感觉自家燃气表走得快，经查系统中客户家中的表读数和用气记录，核实确认用气数据无异常。

处理结果：部门负责人已于8月4日下午跟客户进行相关解释，客户对于部门处理答复表示满意。

问题五、王先生“龙岗区横岗梧桐花园看到燃气管道铺到我们门口，但是目前还没用上天然气。”

市燃气集团解答：8月4日下午，龙岗分公司客户服务部已与市民王先生联系，告之梧桐花园属老旧小区符合管道气安装条件，市政管道已到位，但前期居民意愿未达70%，达不到施工条件。另外,该小区较大,用户分摊的庭院管道费用较高。我司会持续跟进,进行普及天然气的宣传。

处理结果：我司于8月4日下午与市民王先生联系，客户对公司答复表示非常满意。

问题六、张先生“天然气管道安装费用不统一。”

市燃气集团解答：经电话了解，张先生在龙岗布吉片区经营一家商业餐饮店，目前使用瓶装液化石油气，前阶段想改用管道天然气，向一家施工单位询价，该施工单位初次报价8万元且表示该费用双方可以进一步协商，张先生认为该价格较高。

我司向张先生解释，目前深圳市的燃气施工安装市场是完全放开的，不存在垄断，建议张先生可多选择几家具备资质的施工单位做询价，选择报价较低的施工单位进行施工安装。同时，也向用户承诺由龙岗分公司大客户部派人员实地调研该项目，根据该项目具体情况给予协助和支持。

处理结果：我司已联系客户，向客户解释清楚，客户表示满意。同时，要求龙岗分公司大客户部陈树林经理派员继续跟进本项目。

问题七、朱先生“新买的房子，安装天然气的师傅来了，但是我的热水器和煤气灶没有绿标，所以不给我安装。”

市燃气集团解答：为更好地规范深圳市燃气器具市场，加强对燃气器具的监督管理，保障用气安全，2011年深圳市出台了《深圳市天然气燃烧器具气源适配性管理办法》，在本市行政区域内销售的所有天然气燃烧器具，要求由深圳市具有国家实验室认可的省级以上计量认证的检测机构进行气源适配性的检测，并出具检验报告，通过气源适配性检测合格的燃气器具，由其生产、销售企业或者产品经销代理商向市燃气协会办理粘贴气源适配性标识。气源适配性标识由市主管部门监制，市燃气协会统一印制。

根据《深圳市天然气燃烧器具气源适配性管理办法》（深建规[2011]3号）第十二条的要求，燃气企业在为用户点火通气时，应检查天然气燃烧器具是否粘贴有气源适配性标识，没有标识或标识所标型号与器具型号不一致的不应予以点火通气。

处理结果：2015年8月4日18:10电话联系客户，经过良好的沟通解释，客户表示已明白情况，会去商场交涉解决所购买炉具是否合规的问题，并对我司的服务工作表示满意。

问题八、江女士“住在龙华新区民乐村，想问什么时候可以开通管道气，瓶装气现在有什么活动吗？”

市燃气集团解答：针对是否可以开通管道天然气的问题——据了解，龙华新区正在开展城中村综合整治工作，计划于2016年2月完成，届时民乐村可以开通管道燃气。

针对瓶装石油气的问题——客户如果有使用瓶装气的需求可致电深燃石油气公司83800000服务热线开户，也可关注“深燃石油气”微信公众号通过微信平台开户。目前开户还可以享受以下优惠活动：

（1）网络途径自助订气（如微信、网上营业厅、移动手机客户端等）每瓶可以优惠3元。

（2）“以旧换新”优惠，受理“带瓶入户”业务（可办理换成11.6KG钢瓶或14.5KG直阀钢瓶）。

（3）新开户，免费上门办理，免费安装，免费安检。

（4）新开户（含带瓶入户），每户免费送胶管2米，喉码2只。

（5）新老客户购买调压器，前10瓶气每瓶优惠5元（两年内有效）。

处理结果：我司于2015年8月4日下午联系江女士，客户对答复表示满意，并表示现有的气还没用完，需要再次使用瓶装气时会致电83800000。

问题九、庄女士“想问老区改造的问题，从瓶装气改装成管道的话有什么优惠政策吗？”

市燃气集团解答：据了解，庄女士所在的小区（原单位宿舍楼）位于罗湖区，整体未通管道燃气，如果住户想使用管道燃气，需要对整个小区安装燃气管道，小区住户可以通过以下两种方式申请安装：

方式一：由于深圳市燃气施工安装市场是完全放开的，小区住户可自行寻找有相关资质的单位进行安装，就建设费用、工期等进行谈判，双方协商一致以后签订合同，由施工单位组织施工，工程经验收合格后移交至燃气集团供气，建设费用由小区业主合理分摊。

方式二：深圳市罗湖区政府已按“三个一点”模式推广老旧住宅区管道燃气改造，即“居民自行出资1300元/户、政府投资红线内公共部分燃气管线、市燃气集团投资市政燃气管网”，此种改造方式居民自行出资最少最优惠，改造积极性也最高。业主们可向小区业主委员会或物业管理单位提出改造需求，由其向所在街道办、社区工作站递交相关申请，通过罗湖区住建局审批并获发改局立项后委托我司进行代建。

处理结果：我司已联系客户，向客户解释清楚，建议庄女士采用方式二，客户表示满意。

问题十、曾女士“ 宝安区西乡流塘79区嘉华花园西区2013年9月份已经缴交了安装煤气管道的钱到现在还没安装。”

市燃气集团解答：经与业主曾女士及嘉华花园西区物业管理处取得联系，了解到该小区燃气工程是由小区物业管理处与深圳市斐然管道工程有限公司，于2013年签订的施工合同。未供气原因如下：①小区物业管理处将收取的改造费用挪用，拖延了一年时间才施工。②目前小区燃气管道工程已完成施工，但施工单位未申请验收。我司多次主动联系施工单位，但对方未接电话。

处理结果：我司于8月4日下午与客户取得联系，客户对解答表示满意。我司将继续与小区物业管理处及施工单位联系，尽快使该小区燃气工程通过验收，达到供气条件。

微信类问题：

问题十一、 “我是住在布吉吉星花园的业主，姓任，我们小区是90年代初入伙的老小区，现在有住户600多，一致用的还是煤气罐，都觉得对我们的生活挺不方便，也挺不安全的。你看我们小区是否可以申请安装燃气管道，要是可以，要什么条件，每户要多少钱?”

市燃气集团解答：8月4日下午，龙岗分公司客户服务部已与市民任先生联系,告之吉星花园属老旧小区，符合管道气安装条件，前期已有业主代表联系管理处，管理处已联系了施工单位，正在进行工程预算及居民意愿收集。目前龙岗区老旧小区燃气管道建设属市场行为，用户均摊价格受小区情况、施工难易度、居民安装比率等因素影响，根据已完成改造的小区情况看市场的参考价在3800—4200元。

处理结果：我司于8月4日下午与市民任先生联系，客户对公司答复表示满意。

问题十二、青青“我住的是农民房，现在管道煤气改造，正常需业主出多少钱呢？正常开户需要提交什么资料。铺管的钱需要业主交的吗？ ”

市燃气集团解答：经了解，吴女士所购买的住房属于村集体用地上建设的小产权房，位于石岩片区，楼宇名称为春晖苑，目前已有市政燃气管网配套接驳至该楼宇。开发商向吴小姐收取的3500元/户的费用属于燃气工程费用，市燃气集团不收取任何开户费用，已向吴小姐仔细解释说明该费用性质。业主开户只需携带房产证或购房合同、业主身份证及银行卡到距离最近的燃气营业厅办理即可。

处理结果：我司已联系客户，向客户解释清楚，客户表示满意。

问题十三、“我住在坪地融富花园，现燃气公司要来装收费3980元,请问这收费合理？”

市燃气集团解答：8月4日下午,龙岗分公司已与市民张先生联系，告之融富花园属集资房，目前龙岗区小区燃气管道建设属市场行为，价格受小区情况、施工难易度、居民意愿等因素影响，根据已完成改造的小区情况看市场的参考价在3800—4200元。另外已告之我司无燃气工程施工资质，不进行燃气工程施工及收费，去该小区收费的是受管理处或业委会委托的燃气工程施工单位。

处理结果：于8月4日下午与市民张先生联系,用户对公司答复表示满意。

问题十四、花雨“我是罗湖区金洲花园的业主，我们小区的燃气施工从去年七月份开始至今未通气，今天我发这个信息不是要求尽快通气的，因为这个施工的粤安公司是当初管理处和我们的伪业委共同欺骗业主，未能公开招标审核签署合同，导致工程烂尾一年多！他们铺设的地下管道厚度也不够，填土层也很敷衍，并没有严格按质量要求施工！现在我们全体业主反而还怕这个定时炸弹了！希望贵集团严格把守质量关，不能不合格时敷衍整改就可以给钱通过！在这人口密集区域，一出事儿必定是大事！”

市燃气集团解答：罗湖区金洲花园天然气管道工程开工于2014年7月9日，我司监理人员对该工程严格按建设程序对施工情况进行了监理，并于2015年6月15日顺利进行了工程竣工验收。

在该工程开工前，我司监理组织建设单位、设计单位和施工单位等各建设责任主体进行了图纸会审和设计交底。在开工后，监理对每一次材料进场都严格进行验收把关，鉴证所用材料均符合燃气集团要求，并且对工程所用的主要材料（包括用于地下燃气工程的PE管、地上燃气工程用的镀锌管）都进行了见证送检，所有送检材料均检验合格。

我司监理人员对施工过程也严格把关，地上燃气管钢制管道连接焊接完成后，按规范要求抽取不少于5%的焊缝，请第三方检测单位对焊缝进行无损检测，监理对检测过程实施了旁站监理，无损检测结果合格。

燃气地下管施工严格按设计图纸实施监理，PE管施工严格按规程操作，并且要求所有焊口均打印焊接记录，焊接记录显示焊接合格。地下管的隐蔽回填严格按设计及规范进行。

该工程燃气管道施工完成后，对全系统管道吹扫和压力试验，均合格。在整理完善工程资料后，对该工程进行了工程验收，各建设责任主体均认可该工程达到合同及设计要求，验收合格。我司随后也出具了“工程移交单”。

尽管该工程已顺利竣工验收，但是该小区的气源接入管道工程（另一工程）因各种原因尚未完成，故此导致该工程迟迟不能供气。

处理结果：我司已于8月5日联系客户，向客户解释清楚，客户表示满意。

问题十五、“现在龙华城中农民房报装管道燃气，政府有沒有补贴？现在收每户四千五元。”

市燃气集团解答：目前龙华新区除城中村综合整治试点外的城中村报装管道燃气不享受政府补贴。试点小区是由龙华新区各街道办选定的，每户4500元应该是施工单位收取的燃气管道工程建设费用。

处理结果：我司已于8月4日联系客户，向客户解释清楚，客户表示满意。

问题十六、“关于安全检查，燃气公司能不能增加夜间上门检查？因为我相信在深圳，白天是很多家庭是没人的，为了可以更大的做好安全预防，我觉得很有必要增加夜间上门检查。在我住的小区，我就错过了几次安全检查，就是因为白天家里没人。”

市燃气集团解答：市燃气集团承诺为管道气居民客户提供每12个月入户安检服务一次，我们每年将根据系统的数据筛查进行安检计划安排。同一楼宇至少被全面安检一次，针对第一次上门安检不成功的客户，我们后续还会提供至少两次再次上门服务（即扫楼），安检的时段延长至晚上9点。若客户错过第一次安检，可以在安检时段内致电我司管道气服务热线25199999进行预约，安检员将在第二次、第三次扫楼时，根据客户的时间要求进行安排。

处理结果：2015年8月5日9：05电话联系客户3次，均无人接听。10：40再次联系客户，接通后，客户表示民心桥上的问题反映仅作为对市燃气集团的建议。经过工作人员进行相关解释，客户表示清楚安检的相关业务，并对处理结果满意。

问题十七、“我们花园(罗湖太白路长富花园)已经在燃气管道到楼下，为什么我们不能安装上呢？开始街道办说有八成住户就可以享受政府补贴，现还不能安装？ ”

市燃气集团解答：据了解，罗湖太白路长富花园3栋共有280户居民用户，其中一栋一楼为临街商铺。2011年开始在临街商铺陆续安装了4户商业用户，用户反映的楼下燃气管道实为商业用户投资的自用燃气管道，该小区内部没有铺设庭院管，也没有安装户内燃气管到及设施。另，长富花园到目前为止，并未纳入到罗湖区政府老旧燃气改造项目，已告知用户关于老区燃气改造及申请政府补贴基本流程，请用户咨询相关街道办和住建局。

处理结果：公司相关负责人已于8月5日上午联系客户说明情况，客户表示理解，并对处理结果表示满意。

问题十八、“请问家庭户收费是怎么算的，从没见人上门抄表，每月的费用一样，反应一下下个月就少点，也不见有单据。希望你们向电力学习，每月用量明细很清楚。”

市燃气集团解答：2015年8月5日9：10市燃气集团电话联系了客户陕先生，陕先生主要反映几个月气费一样以及账单派发迟的问题。

关于抄表收费问题。经核查，陕先生家住荷康花园2栋8C，为自动表（即远程抄表）。目前，市燃气集团对于居民客户的抄表主要分为几种类型：（1）自动表（即远程抄表）：安装了远程抄表系统的客户，我们通过远程科技手段自动采集表读数，无需每月人工上门抄表，市燃气集团每半年上门核表一次。（2）未安装远程抄表系统的户内表：燃气流量表位于房屋内，我司员工每两个月上门抄表一次，上门抄表未成功的，我司会在门口张贴通知，提醒客户自己报数。未安排人工抄表的那个月或人工上门抄表不成功的，我司会根据客户的历史用气记录测算当月气费。（3）未安装远程抄表系统的户外表：燃气流量表位于房屋外，无需入户抄表，我司员工每月上门抄表。陕先生家属于自动抄表，因此较少看见抄表员上门；此外，由于天气、人口变化不大，用气量基本一致的情况也属正常现象。

关于纸质账单派发问题。我们每个月20号后会派送上月账单到客户的用气地址信箱。市燃气集团对陕先生反映账单派发迟的问题作了相关解释，今后将会对账单派发流程进行关注并尽可能优化，在派送方面进行提速。

处理结果：2015年8月5日9:10电话联系客户，针对以上问题向客户积极沟通、解释，并提醒客户可以通过管道气服务热线25199999、绑定深燃微信进行更多的业务办理、气费查询以及用气信息关注，客户对我司的解释表示满意。

问题十九、“我用瓶装气，我想明白然气的黄火，蓝绿色的火色，那种火力好，还有价格问题，小瓶气55元，大瓶130元，气来源于正式门店，但是真假不知。”

市燃气集团解答：液化石油气燃烧时的正常火焰是蓝色的，但是如果燃气灶里面积压了灰尘或杂物，还有燃气灶封门调节不到位以及灶具老化等情况都有可能导致黄火，这种情况客户需要请专业人员来清理灶具或更换新灶具。建议客户使用正规公司燃气，燃气质量才能得到保障，燃气集团瓶装气的服务热线是83800000，客户也可致电住建局或上网查询。

处理结果：于2015年8月4日下午联系刘先生，客户对答复表示满意，并在我公司已经办理了开户手续，预约8月5日送气。

问题二十、“据我了解宝安西乡片区天然气用量，每个月都要比福田梅林片区天然气用量多。如夏天7、8拾元比3、4拾元，冬天比例更多。”

市燃气集团解答：经核实，该客户是宝安区“泰华豪园1栋505室”住户，于2001年10月开户用气，在此居住已有十多年。就客户反映问题的回复如下：

我司查询了客户历史用气情况，发现该户历史用气水平较均衡，没有太大起伏。今年自4月份进入高温天气以来，月用气量均在25立方左右，7月份用量为26立方，抄表方式为千嘉自动抄表，客户之前对我们的抄表准确情况没有异议。

由于生活习惯、用气方式、用气设备等诸多原因，客户提出西乡与梅林气量的对比没有可比性。若客户对气表存有疑问，我司会根据客户意见申请委托第三方检测气表，或检测费用由我司承担。

处理结果：我司已与客户约定8月5日下午17：30上门做解释工作，同时将对客户家中的用气管道设施及设备进行安全检查，客户对处理表示满意。

问题二十一、“欧总您好，我是梅山苑二期的住户，抄表到户和交费点少。”

市燃气集团解答：据了解，客户所在的楼宇为梅山苑二期，属一抄一估的抄表方式。部门负责人向客户解释，由于客户家中的燃气流量表位于房屋内（即户内表），为了减少对客户的打扰，我司员工每两个月上门抄表一次，对于上门抄表未成功的，在门口张贴报数通知单，提醒客户报数；对于未安排人工抄表的那个月或人工上门抄表不成功的，我司会根据客户历史用气记录测算当月气费。同时，客户可以通过微信、网上营业厅、电话等方式主动向我司报数。

处理结果：部门负责人已于8月4日下午联系客户说明情况，并将最便于客户办理业务的景田营业厅具体地址告知了客户，客户对于处理答复表示满意。

问题二十二、我们用的是顺威燃气，我们经常收到深岩他们家的传单，还把我们的煤气瓶换走了。太多燃气公司了，我们都不知哪家是正规的。

市燃气集团解答：客户可致电市住建局或上网查询正规燃气公司电话，市燃气集团瓶装石油气服务热线是83800000，建议客户选择正规燃气，这样安全用气才有保障。我司从未印发传单或小卡片进行营销行为，客户如果收到从门缝塞进的小卡片，请一定谨慎对待。建议拨打正规公司热线订气。

处理结果：我司于2015年8月4日晚上联系用户，用户对答复表示满意，需要再次使用瓶装气时会致电83800000。

问题二十三、梅林三村已装有燃气管道，前两年见路边有开挖改造，但一直都不能开通，为什么？

市燃气集团解答：谢女士所在的小区至今未通管道燃气，主要是由于十几年前房地产开发商在楼宇建设时未对楼宇燃气管道办理监理验收等手续，也并未向我司移交任何资料，现有燃气管道均处于年久失修状态，无法保证安全供用气。如果居民想使用管道燃气，必须对整个小区现有燃气管道做拆除重建，小区住户可以通过以下两种方式申请安装：

方式一：由于深圳市燃气施工安装市场是完全放开的，小区住户可自行寻找有相关资质的单位进行安装，就建设费用、工期等进行谈判，双方协商一致以后签订合同，由施工单位组织施工，工程经验收合格后移交至燃气集团供气，建设费用由小区业主合理分摊。

方式二：深圳市福田区政府已按“三个一点”模式推广老旧住宅区管道燃气改造，即“居民自行出资1300元/户、政府投资红线内公共部分燃气管线、市燃气集团投资市政燃气管网”，此种改造方式居民自行出资最少最优惠，改造积极性也最高。业主们可向小区业主委员会或物业管理单位提出改造需求，由其向所在街道办、社区工作站递交相关申请，通过福田区住建局审批并获发改局立项后委托我司进行代建。

处理结果：我司已联系客户，向客户解释清楚，建议谢女士采用方式二，客户表示满意。

问题二十四、请问瓶装气咋开户

市燃气集团解答：瓶装气开户可拨打服务热线83800000办理，或关注“深燃石油气”微信公众号通过微信平台开户。

处理结果：我司于2015年8月4日下午联系邹先生，其对答复非常满意，表示需要开户时再致电办理。

问题二十五、我是坪地二办旁边的富华苑属小产权房有没有资格申请开通天然气。

市燃气集团解答： 8月4日下午,龙岗分公司客户服务部已与市民张先生联系,告之富华苑属小产权房，小区环境符合管道气安装条件。据了解，目前该小区管理处已联系了施工单位，目前正在进行工程预算及居民意愿收集。我司会持续跟进,做好相关工作。

处理结果：我司于8月4日下午与市民陈先生联系,用户对公司答复表示非常满意。

问题二十六、瓶装液化气燃烧时有黑烟是什么原因？

市燃气集团解答：造成液化气燃烧时冒黑烟原因有很多，比如燃气灶里面积压了灰尘或异物，灶具故障或封门调节不到位以及灶具老化等情况都有可能导致冒黑烟，这种情况建议客户请专业人员来修理灶具或更换新灶具。同时建议客户选择正规公司的燃气，燃气质量和安全用气才有保障。

处理结果：于2015年8月4日下午联系用户，用户对答复表示满意，需要再次使用瓶装气时会致电83800000。

问题二十七、联创科技园什么时候能通管道气。

市燃气集团解答：8月4日下午，龙岗分公司发展部与联创科技园二期公寓楼的住户肖先生联系，告知用户现在二期园区内不能供气的主要原因是由政府部门配套建设的小区外围市政管道在铁路建设过程中被破坏，因此该工程一直未完成验收以及移交我司运行通气工作。龙岗分公司发展部将继续督促及协调交委落实该市政燃气工程的修复和验收工作。在交委组织完成该燃气工程被破坏部分的修复及验收工作后，龙岗分公司尽快完成接收并办理通气。

处理结果：我司于8月4日下午与联创科技园二期公寓楼的住户肖先生联系，用户对公司答复表示满意。