市燃气集团总裁欧大江参加“民心桥”节目听众问题的落实情况

问题一、赖先生“龙岗区布吉镇的莲花山庄这么多年来没有管道天然气，一直都在使用瓶装气，什么时候能用上呢？”

市燃气集团解答：经查实，此小区附近无市政燃气管道。建议由小区业委会或小区物业管理单位牵头，按老区改造模式进行用气流程申报。可先到我司办理气源接入点，小区物业管理单位或业主委员会均可作为组织者，在征得大部分小区业主（通常为三分之二以上）同意的基础上，向深圳市具有燃气施工资质的施工单位，询价比选，自行选择合适的施工单位，并洽谈工程项目事宜，工程竣工验收后，移交我司进行供气管理，此过程中，我司不参与任何收费。同时，我司会一并统筹小区红线外中压市政管网气源的接入工作。

处理结果：于2014年8月12日15:30联系该客户，客户对答复表示非常满意。

问题二、肖先生“为什么燃气表要估算? 估数是怎么计算的?估数涉及的阶梯气费怎么计算？”

市燃气集团解答：根据供用气合同的约定，我司定期（居民客户为每月计算）上门采集客户的燃气表读数以便计算燃气费用。为减少对客户的打扰，我司针对居民客户户内表采取“一抄一估”抄表方式（即当月上门，次月估数）。在估数月以及人工抄表月未能成功抄表的情况下,为避免产生大额气费，我司将根据客户的历史用气记录测算当月气费。对于抄表月未成功抄表的客户，我司首先会在门口张贴报数通知，若客户未在约定日期前进行报数，我司将会估算当月表数，并在扣费前发短信告知客户。为准确计费，我司建议客户遇抄表不在家时能主动报数。

目前，我司的估数规则和阶梯气费计算方式为：根据近12个月内的两次有效表读数，结合深圳气温数据，计算日均用气量，再用日均用气量乘以用气天数，测算出当月气费。估数当月不计算阶梯气费，我司将阶梯气量平均到每一天，直至下一次有效读数，只要有效读数至估数数据这个周期间的用气量未超过阶梯气量（周期天数X日均阶梯气量），我司将不收取阶梯气费。

处理结果：于2014年8月12日16:00联系该客户进行解释，客户表示明白，并对答复满意。

问题三、 陈女士住福田区佳兆业中心，反映账单显示表数680立方，实际只使用了643立方，想问多扣的费用如何处理？

解答：如果因估数有偏差或抄表出错等原因造成多扣燃气费的情况，我司会提供两种解决方式，一是将多扣费用转为余额，用以抵扣下月气费；二是将多扣气费退还给客户，客户可选择退还现金或退款至银行账号。

处理结果：2014年8月12日16:56联系客户，与客户约定13日上门核实表数，若多扣费用，将根据客户意愿进行余额抵扣，客户对答复表示非常满意。

问题四、陈女士住坂田台湾花园，“我们小区门口已经有市政管道，但是我们家里就一直用不上管道气，想问问为什么，怎么解决。”

市燃气集团解答：经查实，此小区附近有市政管道，属于老区改造。建议由小区业委会或小区物业管理单位牵头，按老区改造模式进行用气流程申报。可先到我司办理气源接入点，小区物业管理单位或业主委员会均可作为组织者，在征得大部分小区业主（通常为三分之二以上）同意的基础上，向深圳市具有燃气施工资质的施工单位，询价比选，自行选择合适的施工单位，并洽谈工程项目事宜，工程竣工验收后，移交我司进行供气管理，此过程中，我司不参与任何收费。

处理结果：于2014年8月13日16:30联系该客户，客户对答复表示非常满意。

问题五、李先生“宝安区西乡80区安源居小区4月份都施工完毕了，但是管道燃气一直未开通，想问什么时候开通。”

市燃气集团解答：此小区在4月份时户内管道部分基本完成，地下管道部分于6月份完成施工，7月25日验收，施工单位针对我司提出的问题进行了整改。8月7日完成移交，施工方目前正在整理关于安源居的竣工资料和供气资料。

处理结果：8月12日已致电李先生，向李先生介绍了安源居工程的进展情况以及我司向工程主题供气所需要的资料和工作程序，李先生表示理解，对于答复表示满意。

问题六、张女士“我用的是瓶装气，以前每次订气都有20元的低保优惠，现在突然没有优惠，想知道为什么。”

市燃气集团解答：我司给予瓶装气低保客户享受每月一瓶减免20元气费的优惠，但是优惠期以半年为一个期限，优惠到期后需要客户带上户主有效证件及低保证前往就近瓶装气营业点办理续期手续。客户不能享受优惠的原因还有可能是低保证有效期到期或者一个月之内订了两瓶气（每户每月只能享受一瓶优惠），如果是低保证到期了，需要到民政局办理低保延期后再持有效证件及低保证到就近营业点办理优惠续期手续。

处理结果：于2014年8月12日15:15联系张女士，客户对答复表示非常满意。

问题七、李先生住在布吉教育新村，申请管道燃气一直申请不到，想咨询一下。

市燃气集团解答：经查实，此小区附近没有市政管道，属于老区改造。建议由小区业委会或小区物业管理单位牵头，按老区改造模式进行用气流程申报。可先到我司办理气源接入点，小区物业管理单位或业主委员会均可作为组织者，在征得大部分小区业主（通常为三分之二以上）同意的基础上，向深圳市具有燃气施工资质的施工单位，询价比选，自行选择合适的施工单位，并洽谈工程项目事宜，工程竣工验收后，移交我司进行供气管理，此过程中，我司不参与任何收费。

处理结果：于2014年8月13日16:40联系该客户，客户对答复表示非常满意。

问题八、周先生是宝安区湾美花园业主，“我们家的账单好几个月没收到，想知道为什么?”

市燃气集团解答：我司目前客户账单有纸质账单和电子账单两种方式。经情况了解，客户登记的是电子账单，我司已向客户解释由于前期工信部整治短信群发及深圳燃气客服系统升级的原因，电子账单曾于2013年11月-2014年6月暂停发送，今年7月开始已恢复正常。每月第一次扣费的电子账单会在次月7号前发送，第二次扣费的电子账单会在次月15号前发送。

处理结果：2014年8月12日17:00电话联系客户，已做详细解释，客户表示满意。

问题九、杨女士投诉燃气公司的工作人员服务态度差。

市燃气集团解答： 2014年8月12日16:20我司工作人员联系杨女士进行情况核实，杨女士反映点火员和急修员都未按照预约时间上门，对此不满。此外，杨女士表示在入住时看见小区张贴了“此小区为远程抄表方式”的通知，但不知为何现在还是每月上门抄表。

听取杨女士反映的情况后，我司向杨女士道歉，关于杨女士所在小区的抄表方式问题，由于其远程抄表系统还未调试好，暂时采取每月人工上门抄表的方式替代，等系统调试好后，该小区将转为远程系统自动采集表数，每半年人工上门核表一次。

处理结果：8月13日10:20分再次联系杨女士解释，杨女士对我司的回复表示满意。

问题十、我想问下为什么自己的瓶子加不了燃气，小店老板就可以？

市燃气集团解答：我司送气是以重瓶换空瓶的形式，也就是给客户送一个重瓶，收回客户家的空瓶，并不是代充，上门提气的客户也是一样。如果有小店老板自己灌装燃气，那是一种违规行为，存在很大安全隐患，如客户发现有此现状建议向燃气主管部门举报。

处理结果：于2014年8月12日15:32联系该客户，了解到该用户目前不是我司客户，钢瓶是其去年在外面小店自行购买的。已建议客户购买正规公司燃气，客户对答复满意，并表示用完该瓶气后改用我司燃气。

问题十一、张女士咨询抄表时间时长时短。

市燃气集团解答：客户张女士居住的小区为星海华庭，属于“一抄一估”抄表模式。为了确保稳定准确计费，我司对每个小区的上门抄表日期是相对固定的。经查，张女士所在小区的历史抄表记录，其 6月份抄表日期为 6月11日-15日，8月抄表日期为8月11日-12日，抄表日期是符合要求的。由于张女士家（D栋6号）的户型气表安装在走廊尽头，抄表员站在门外就能直接看到阳台的流量表读数，为了减少对客户的打扰，抄表员每次上门抄表均通过此种方式抄录此户气表读数，所以既没有入户抄，也没有粘贴抄表联络单。

处理结果： 8月12日17:20我司致电张小姐，解释了我司抄表员的读表方式，并与客户核对了气表读数，客户所报读数与我司扣费读数吻合，未多扣客户气费。另外,我司向客户介绍了电子账单及网上营业厅的相关信息,根据客户意愿，为客户订制了短信账单。经过良好的沟通解释，客户已明白情况，并对我司的服务工作表示满意。

问题十二、冼先生“我是莲塘聚宝华府的住户，现要求B和F户型的气表改装到后楼梯，这样不用抄表员每月来敲门抄表，以减少对住户的干扰，谢谢。”

市燃气集团解答：我司罗芳点改抢修队于2014年8月13日上午上门查看此户的现场情况，此户属高层楼宇，中压支管入户，在阳台安装了流量表。客户所指的楼梯间属消防应急通道，已告知客户冼先生该位置不符合燃气设备的安装规范要求，无法移表。

冼先生反映移表的目的主要是为了不受每月上门抄表的干扰，已告知其可在每月出账日前主动向我司进行报数，我司将采用客户报数进行计费，避免对客户的打扰。同时也向客户说明我司正逐步推广使用远传抄表系统，自动采集抄表数据，大大减少对客户的打扰。

处理结果：2014年8月13日上午联系该客户上门查看楼宇结构，现场跟客户解释疑问并给予合理建议，客户冼先生对我司及时跟进表示很满意。

问题十三、黄先生“我的瓶装气押金单在我搬了几次家后不见了，还可以补回来吗？还是到时凭身份信息就可以退？”

市燃气集团解答：只要是我司的客户，持有的是我司钢瓶，我司都可以给客户办理钢瓶回收，如押金单丢失的，只要能提供开户人有效证件，我司可为客户办理正常退户退押金手续。客户无须担心钢瓶处理的问题。

处理结果：于2014年8月12日15:41联系客户黄先生，经核实客户卡号为1261***，在我司缴纳了130元钢瓶押金，已跟客户作以上解答，客户对答复表示非常满意。

问题十四、我们这位于龙岗布吉的布沙路南和新村，是城中村，原来物业发过通知装天然气的登记，但很多房东都不愿意出钱安装，原因是住的人基本上都是打工的，我们租房的就很想用天然气，比较安全。

市燃气集团解答：此小区属于老区改造，附近有市政管道。建议由小区业委会或小区物业管理单位牵头，按老区改造模式进行用气流程申报。可先到我司办理气源接入点，小区物业管理单位或业主委员会均可作为组织者，在征得大部分小区业主（通常为三分之二以上）同意的基础上，向深圳市具有燃气施工资质的施工单位，询价比选，自行选择合适的施工单位，并洽谈工程项目事宜，工程竣工验收后，移交我司进行供气管理，此过程中，我司不参与任何收费。

处理结果：于2014年8月13日16:35联系该客户，客户对答复表示非常满意。

问题十五、我是龙岗区横岗街道水晶之城的用户。用天然气以来，虽然天然气比煤气便宜了很多，但我同样用气，却反而比用液化气的时候交的钱多很多。

市燃气集团解答：经核实，该户用气地址为水晶之城29栋501，于2011年11月进行天然气转换，通过对该户天然气转换前后，月均用气量的测算对比，数据显示，液化石油气月均气费为23.4元，天然气月均气费为22.2元，未出现客户所反映气费增加的情况，相反，天然气转换后，该客户气费有所下降。

由于该小区实行一抄一估抄表模式，估数月出现了少量的气费偏差，导致气费不均的情况，客户误以为计费不准。我司工作人员已向客户详细解释了抄表模式以及月均气费情况，客户表示清楚。

处理结果：2014年8月12日16:40联系客户，客户对答复非常满意。

问题十六、黄先生“燃气交费能否向交电费那种方法固定二个月一交及几个工作日扣费? ”

市燃气集团解答：目前，为减少打扰客户的次数，对无自动抄表的户内表小区我司采取一抄一估的抄表方式，即首月抄表次月估数，在估数月以及在抄表月未能成功抄表的情况下,为避免气费累积,我司将根据客户的历史用气记录测算当月气费。经核实，黄先生家的抄表模式属于一抄一估模式。

黄先生反映不是希望两个月交一次气费的问题，而是对于估算的准确度有质疑，担心会多交气费。我司已跟客户详细解释，如果因估数有偏差多扣燃气费，我司提供两种解决方式，一是将多扣费用转为余额，用以抵扣下月气费；二是将多扣气费退还给客户，可选择退还现金或退款至银行账号。如果不接受估数，我们可以登记，以后不再估算气费，同时建议客户主动向我司报数，以便准确计费。我司每月第一次月结时间为25-30日，第二次月结时间为次月9-13日，如遇节假日会作相应调整。

处理结果：2014年8月12日16:30回复黄先生，已做详细解释，根据黄先生的意愿，我司在系统中将此户设定为拒绝估数客户，并帮黄先生将纸质账单改为短信账单，黄先生对我司回复结果非常满意。

问题十七、陈先生“我住在南山区西丽南支路1061号珠光苑小区，请问燃气公司能否帮助我们小区安装管道天然气？ ”

市燃气集团解答：陈先生所在的小区整体未通管道燃气，如果住户想使用管道燃气，需先对整个小区安装燃气管道，小区住户可以通过两种方式安装：

第一、由于深圳市燃气施工安装市场是完全放开的，小区住户可自行寻找有相关资质的单位进行安装，就建设费用、工期等进行谈判，双方协商一致以后签订合同，由施工单位组织施工，工程经验收合格后移交至燃气集团供气，建设费用由小区业主合理分摊。

第二、深圳市各片区已全面开展政府投资老区改造，如果属于政府投资的老区燃气管道改造项目，小区业主委员会或物业管理单位可向所在街道办、社区工作站递交相关申请，通过区住建局审批并获发改局立项后将委托我司进行施工、供气。

处理结果：经了解，陈先生所在小区属于村股份有限公司建设的统建楼，未列入南山区政府投资的老旧住宅管道燃气改造计划中。我司已与陈先生取得联系，初步约定时间尽快到村股份有限公司就小区管道燃气改造方案及相关事宜进行洽谈，陈先生表示非常满意。

问题十八、陈女士“我投诉你们的送气服务。还有就是送气电话不好,要么占线，要么通了经常没人听。”

市燃气集团解答：因我司客户大部分属于上班族，容易聚在下班后的高峰期订气。因电话拥堵造成难于接通的状况，我司也在采取各种措施改进，比如开通网上营业厅订气、手机客户端订气、短信订气等服务渠道，并采取在高峰期加派接线人手等措施缓解热线难打进的问题。建议有条件的客户尽量避开高峰时段订气或增加一个备用瓶，以便应急。

处理结果：于2014年8月12日15:45联系陈女士，客户对答复表示非常满意。

问题十九、杨先生“我是沙头角山泉小区的一名住户，我想知道我们老旧小区什么时候才能用上管道气？”

市燃气集团解答：该小区目前有少部分住户安装了燃气管道，据统计仍有300多户业主有安装燃气管道的需求，经我司与盐田区住建局协商，已将该小区列入盐田区政府投资的老旧住宅区管道燃气改造计划中（第一批），待政府相关审批手续落实后我司将尽快推进改造事宜。

处理结果：我司已就相关情况联系杨先生并向其解释清楚，杨先生表示非常满意。

问题二十、徐先生“我们小区有天然气，但是还有好多业主还在用瓶装液化气，我们小区是高层33层的，你们可以查一下，有天然气的地方不要送液化气给他们。”

市燃气集团解答：管道气和瓶装气是不能混用的，所以只要客户家开通了管道气，我司都禁止配送瓶装气。另外，高层建筑高楼层因存在安全隐患，我司也不建议客户使用瓶装气。

处理结果：于2014年8月12日15：54联系徐先生作以上解释，对方对回复表示满意，同时建议我司以后在为客户开户时，对高楼及已开通管道气的客户继续严格把关。

问题二十一、樊女士“我是瓶装气的用户，居住在田贝气站这边，我们用的气瓶又脏又旧，锈迹斑斑，让人感觉很不安全，送气工送来不收吧，看他们又很辛苦，收下吧用起来又担惊受怕，希望然气集团能从安全方面考虑，太旧的气瓶是否能更新一下，让老百姓用的安心点。”

市燃气集团解答：因钢瓶在客户家中放置的环境一般都比较潮湿（厨房、洗手间），所以时间长了难免会产生表面掉漆、生锈、不美观的现象，而按照相关规定，钢瓶检测及翻新的周期为四年一次，因此无法保证每个钢瓶都外表美观，但我司规定每个钢瓶进出站都要进行清洗，保证钢瓶的干净整洁。

我司钢瓶严格按照规定期限定期检测，并且在每一次充装和出库前都会进行8道工序的严格检漏，所以在钢瓶的安全保障方面请客户放心。针对钢瓶外观的问题，我司也采取了一系列改进措施，如强调员工在钢瓶搬运过程中轻拿轻放，出站前套齐钢瓶保护胶圈，减少在配送过程中的碰撞，钢瓶出库前加强检查，采用高压水枪清洗钢瓶，以减少对钢瓶的摩擦等，对于保养不当，掉漆很严重的钢瓶，我司也会提前检测。

处理结果：于2014年8月12日15：58回电樊女士作以上解释，客户对回复表示非常满意。

问题二十二、“我是坂田富豪花园的住户，请问燃气集团对这个片区有没有什么规划，我们何时能用上管道煤气。”

市燃气集团解答：该小区属于老区改造，小区附近有市政管网但无庭院管道。建议由小区业委会或小区物业管理单位牵头，按老区改造模式进行用气流程申报。可先到我司办理气源接入点，小区物业管理单位或业主委员会均可作为组织者，在征得大部分小区业主（通常为三分之二以上）同意的基础上，向深圳市具有燃气施工资质的施工单位，询价比选，自行选择合适的施工单位，并洽谈工程项目事宜，工程竣工验收后，移交我司进行供气管理，此过程中，我司不参与任何收费。

处理结果：于2014年8月13日16:50联系该客户，客户对答复表示非常满意。

问题二十三、彭先生“水电气三块表都是强制检验后使用的，超期使用的燃气表有没有安全隐患，换表的费用怎么算。”

市燃气集团解答：深圳市所使用的燃气表采用进口设备，所采用的家用燃气表的设计使用年限远远超过了10年，性能稳定可靠。历史上也没有出现因燃气表超期使用出现安全隐患的案例，请广大客户放心使用。

关于换表费用的问题说明如下，根据国家以及深圳市的有关标准，居民客户燃气表产权归客户，对于在10年之内，因客户原因造成的燃气表故障或损坏，应由客户付费并联系我司更换；对于超过10年的燃气表，我司都会按计划逐步免费更换。此外，我司每年对燃气表进行抽样检测，并且向客户提供免费的上门安检服务，确保燃气表安全稳定使用。

处理结果：于2014年8月14日联系该客户，客户对答复表示满意。