问题一、沈先生反映“梅林民乐花园里燃气管道在施工，但是不是燃气集团的人，账户是转入私人账号的。”
市燃气集团解答：该小区属于老区改造，应由小区管理处或业主委员会联系有资质的燃气管道施工单位进行管道施工，经工程验收合格后移交至我司，我司才为客户办理开通用气。关于改造的费用是由该施工方报价并收取，收取改造费的账号也是由施工方提供。
处理结果：于2011年12月14日10：00联系客户，客户对答复表示理解和满意。

问题二、王先生咨询“坪地西湖苑小区什么时候可以通管道煤气？”
市燃气集团解答：自2006年以来，我司陆续投资建设了坪地兴华路、教育路、富民路、吉祥二路、吉祥三路等市政燃气管道，基本建成了坪地环状燃气管网，今年5月坪地开始实施天然气转换，目前天然气管道已敷设至龙岗区坪地街道兴华路北侧西湖苑小区红线外的兴华路。西湖苑小区目前没有配套建设燃气管道，根据有关规定，如小区需要开通管道燃气，其红线内的燃气工程须由开发商或业主投资建设，待西湖苑小区红线内的燃气工程投资建设完毕并移交给我公司后，才可开通管道天然气。
处理结果：于2011年12月14日11：00联系客户，客户对答复表示理解和满意。

问题三、朱先生咨询“八卦一路餐馆安装更新之后的炉灶是否要收费？”
市燃气集团解答：该餐馆为八卦一路东北情饺子馆，其工程项目合同由业主方——深圳市东方进出口公司与我司签订（共9个餐饮店），在签订合同时，我司拓展员已告知合同方：工程报价中未含燃具接驳与改造费用，燃气工程只施工到炉前阀门，炉具的改造与接驳需由用气单位（甲方或合同方）委托有相应资质的炉具单位或炉具改造单位完成。故我司不负责燃具的改造与更新。
处理结果：于2011年12月14日11：30联系客户，客户对答复表示满意。

问题四、奇女士咨询“小区里经常有人称是燃气公司的员工来推销燃气报警器，这些人是燃气公司的吗？”
市燃气集团解答：我司不经营燃气报警器业务，也不会向客户推销此类商品，请广大客户认真甄别。
处理结果：于2011年12月14日10：06联系客户，客户对答复表示满意。

问题五、黄女士反映“布吉中加名园收不到单据。”
市燃气集团解答：经与客户联系，了解到客户具体地址为中加名园1栋206。该小区为“一抄一报”小区，业主反映我司有员工按时上门抄表，但本月未收到单据。针对此问题我司特意查询了联络平台，目前尚未收到该小区其他客户反映未收到单据的情况。
处理结果：我司布吉抄表所于2011年12月14日上午联系客户，并与客户协商每月派发单据后短信提醒客户查看信箱。

问题六、于先生咨询“安装燃气的费用是怎样的，为什么有收费不一样的情况? ”
市燃气集团解答：对于该客户咨询的未列入政府老旧住宅小区燃气管道改造投资计划的其它老区改造工程收费问题，我司解答如下：未列入政府老旧住宅小区燃气管道改造投资计划的其它老区改造工程，其收费标准按照中压庭院管铺设及户内燃气管道安装工程产生的实际费用结算。
根据客户所在南山区华侨城香山村地址，经我司核实客户所在楼宇的燃气管道改造工程是华侨城物业服务有限公司与粤安公司自行签订合同并组织施工的，该楼宇75户全部安装，不属于我司老区改造工程。
处理结果：于2011年12月14日9：50第一次联系客户了解详细情况，于2011年12月15日12：05答复客户，客户对答复表示满意。

问题七、听众短信反映“燃气集团有安检人员上门，可是我家怎么没人来过啊？是不是有些小区忽略了？”
市燃气集团解答：该客户为松枰山42栋610（客户编号51110212），联系2011年度安检事宜。已向客户解释我司2011年度居民用户安检计划有覆盖市区内所有管道燃气客户，对一次安检未成功的客户会安排二次安检扫楼，可能由于客户家中未留人造成未安检成功。我司在11月17日安排员工上门为该户安检，因门锁无人在家未成功入户安检。现已跟客户预约12月18日中午安排安检员上门处理。
处理结果：于2011年12月14日9：35联系客户，客户对答复表示满意。

问题八、听众短信咨询“我租住在福田区的城中村,也没有管道气啊!什么时候天然气能通到城中村? ”
市燃气集团解答：该客户为城中村居民，咨询城中村天然气管道铺设事宜。已向客户解释：根据《城镇燃气设计规范》和《城镇燃气技术规范》，燃气管道铺设对安全间距、建筑物消防通道与消防设施的设置有很严格的要求。城中村建筑物间距小，消防通道与消防设施的配置很难达到《建筑设计防火规范》的要求。如果要在城中村安装使用管道天然气，则必须按照规范要求对安全间距、建筑物消防通道及设施进行整改，整改合格后方能安装燃气管道。
处理结果：于2011年12月14日10：32联系客户，客户对答复表示满意。

问题九、听众短信咨询“请问一下包总什么时候建设车辆充气站？”
问题十、听众短信咨询“能在宝安西乡建汽车加气站吗?”
问题十一、听众短信咨询“陈希，我是一的哥，请帮我们问下嘉宾，的士什么时候可用燃气，目前是否有加气的地方？谢谢。”
市燃气集团统一解答：深圳燃气正在积极推进出租车使用天然气业务。2009年，深圳燃气与中石油合资成立了CNG（压缩天然气）汽车加气公司。几年来，已建成CNG汽车加气站4座（南油、清水河、车公庙、西坑），2座已投产试运营；目前，出租车改用天然气由深圳市交通运输委进行统一管理调配，我市已有10辆天然气出租车，都处于试运行测试阶段。
出租车改天然气业务的发展除了深圳燃气自身的努力外，还受政府政策、车辆改装能力、土地资源规划等多种因素的制约。政府有关部门的基本思路是公交大巴使用LNG（液化天然气），而出租车是发展CNG（压缩天然气）汽车或者是电动汽车，目前还没有明确的政策指引。深圳燃气一直在积极呼吁相关部门支持我市天然气出租车业务的发展，并从气源、技术等方面做好了准备，争取早日开展并推广出租车加气业务。
处理结果：已于12月14日上午10:20，通过电话对三位的哥的问题进行了解答，对我市发展天然气出租车的相关问题做了充分解释，的哥们表示对解答非常满意。三位的哥表示，希望深圳市大力发展天然气出租车，早日进行车辆改装，用上便宜、环保的天然气。

问题十二、听众短信咨询“布吉南岭安装费3800，合理吗？”
燃气集团解答：该市民为龙岗区南湾街道南岭村富璟花园业主，该小区未完成政府法定的规划、建设、消防等一系列报建和验收手续，故一直未能安装使用管道天然气。2010年1月，深圳市南岭村股份合作公司发函至我司提出请求支持燃气管道建设，我司积极予以支持，龙岗区区政府也给予该项目肯定。我司因此投资建设了黄金路市政燃气管道工程并铺设至南岭村。目前，南岭村内的富璟花园、荔枝花园等小区已使用管道天然气，但我司并没有向业主收取任何建设安装费用，业主开户后，我司仅按照客户用气量收取气费，未收取该用户提到的3800元安装费。
处理结果：于2011年12月15日9：20联系王先生，王先生对答复表示满意。

问题十三、听众短信咨询“燃气安装从窗户给安装到厨房，现在家里窗户关不了，这是燃气公司的安装标准吗？看到家里的燃气管让人很害怕！”
市燃气集团解答：该客户为龙岗区布吉南湾荔枝花园C8栋607客户（未开户），咨询户内燃气管道安装事宜。已向客户解释：根据技术规范要求，燃气管道不允许直接穿过窗户入户，我司将安排员工上门核查现场情况，如确实存在该隐患将立即整改。客户回复称家中燃气管道存在的隐患已整改，我司相关班组将继续核实跟踪。
处理结果：于2011年12月14日9：50联系客户，客户对答复表示满意。

问题十四、听众短信咨询“包董，你好！我想问下雪象村、风门坳村、岗头村、你们深圳燃气都没有送瓶装气。为什么你们在这边没分点呢？这边三个地方都被一家黑气点垄断了。”
市燃气集团解答：近年来，石油气公司加大了龙岗、宝安两区瓶装气供应站的建设和便民服务点的设置。累计一共新增设了近100个门店，大大缓解了龙岗、宝安两区居民对正规瓶装气“送气难”的问题。但是，目前仍有个别区域覆盖不到，不能为居民提供送气服务。例如坂田雪象、岗头以及横岗部分片区。其主要原因是在当地难以落实符合消防安全要求的瓶装气供应站场所，按照《深圳燃气管理条例》的规定，提供送气服务的服务点必须距离供应站5公里以内，而该片区的唯一的供应站位于布吉南湾，距离坂田岗头、雪象等片区超过了5公里，暂时无法提供送气上门服务。
燃气集团将积极与坂田街道及社区工作站沟通，力争在租赁符合具备消防安全条件的场所，设立三级供应站或瓶装气送气服务点。
处理结果：于2011年12月15日16：00联系客户，客户对答复表示满意。

以下问题来自中国时刻网
问题十五、网络问题“身为一个消费者对燃气服务有很多的想法，燃气集团作为垄断企业，存在收费制度不透明，收费期间混乱，收费数据不真实等情况。在使用燃气集团的产品安装，贵公司的产品往往比同类产品贵出几十倍、甚至上百倍，请问这样的定价标准是依据什么？”
市燃气集团解答：
（1）关于收费制度的问题。燃气集团目前对用户的收费主要有两大类，一类是气款，第二类是改管费（包括材料、人工等费用）及上门服务费。所有的收费都严格执行物价局的相关文件，我司的营业所和物价部门都可以提供物价文件。
（2）关于收费期间乱的问题。我们的业务流程中，上门抄表时间是相对固定的，前后两月抄表时间误差不超过规定时间。但由于我们按期上门抄表时有的用户不在家，我们每一个抄表员要求在规定的时间内完成一定客户的抄表，有时难以做到对第一次上门抄表不成功的客户在最短时间内进行二次、三次补抄，可能会导致补抄表的用户两月用气时间存在差异。
（3）关于使用我司的产品比市面同类产品价格高的问题。我司基本不做产品销售，燃具等产品均是用户在市面购买符合国家相关部门规定的产品我们就可点火。因此不排除有人冒充燃气集团上门推销产品的情况，为此我们多次通过各种渠道提醒广大市民，燃气集团从不上门推销产品。
问题十六、燃气集团的抄表截止时间不明确，有时为20几天抄一次表，有时为30几天抄一次表，为什么不能固定一个抄表周期（比如每月1号到最后一天，电力，电信都能改进服务，实现按月抄表（电力为2个月抄一次），供电集团还事先将所有的用电数结数通知客户，并附上近一年多的客户用电数，以便用户进行比较。为什么燃气集团不能够做到？（客服分公司）
市燃气集团解答：
（1）目前我司抄表已改为两月一抄。
（2）客户提出的建议非常好，燃气集团以后会吸取其他行业的成功经验，在适当时候调整燃气账单版面，提供更多的信息，并辅以安全知识的宣传，给予客户更优质的服务。

问题十七、对于上门服务为什么每次都要收取50元的服务费？用户作为燃气公司的长期消费者，贵公司有义务为市民免费上门服务或者指导。以前，笔者就遇到过燃气灶突然点不了火，但也不知道原因，打电话去贵公司询问也不知道原因，后来贵司工作人员查看时才发现原来是燃气灶的电池没了，更换电池后就可以使用了。事后，燃气公司人员收取了50元的上门服务员。这让我很不理解，燃气的价格里含了人工成本费这一块，为什么用户打电话要求工作人员上门检查就要额外收取服务费呢？

市燃气集团解答：燃气价格中包含的人工成本是针对一定所指服务项的，而根据物价局文件中相关条款“应客户要求，供气单位上门为客户更换胶管等收取的服务费为50元/次”，。用户燃气灶更换电池的上门收费，符合相关规定。

问题十八、西安11.14西高新区发生重大伤亡事件，造成11人死亡，30多人受伤，在爆炸现场发现燃气罐，成为了公共场所重大安全事故的一个典型事例。对此深圳燃气公司在安全措施方面有什么具体的实施方案来防患于未然？

市燃气集团解答：
（1）针对性强化管理措施
西安“11•14”燃气爆炸事故发生后，我司高度重视，采取紧急应对措施有：
①启动风险警示机制加强用户供气安全管理
西安“11•14”燃气爆炸事故发生当日，我司通过已有典型事故案例搜集机制，派专人密切跟踪事故进展、事发原因及事故后果等情况，及时制作典型事故案例的宣传发放到各用户管理单位，进一步加强用户安全管理，警示用户供气风险。
②强化用户管理隐患排查工作
我司召开安全专题会，通报事故具体情况，深入分析事故发生的原因，制定出《今冬明春安全隐患排查整治工作方案》，同时要求各用户管理单位开展针对性的隐患排查，保障供气安全。
（2）瓶装气用户日常安全管理主要措施
①钢瓶管理：钢瓶定期检验、钢瓶出站前检漏、日常监督检查等。
②用户安全检查：每年入户对用户安全用气情况进行检查，一旦发现存在隐患立即下发整改通知书，并督促用户整改。
③安全宣传：服务热线宣传、送气宣传、“安全生产咨询日”、“安全月”、“119”宣传、冬季派发安全宣传单张、电台宣传等多种宣传手段。